SBIネオトレード証券のカスタマーサポートは、投資機会の損失を無くすべく、お客様の疑問を即座に解決するその姿勢には、どのような想いやこだわりがあるのでしょうか。そこで今回は、カスタマー対応を行う担当者のところへ伺い、普段は聞けないカスタマー対応への想いやこだわりについて聞いてきました。
「お客様を待たせない」を当たり前に。顧客中心主義のサポート体制
―カスタマー対応に注力しているとのことですが、その理由について教えてください。
当社は後発の証券会社ということもあり、お客様の数も他社に比べて多いとは言えません。そのため、数ある証券会社の中から当社を選んでいただいたお客様に、安心してお取引いただける環境を提供したいという想いがあります。
―顧客ファーストという考えが根底にあるわけですね。
当社は「顧客中心主義」の考えを徹底しています。お客様の声をいち早くキャッチアップしてシステムへの反映やサービス改善につなげていくためには、丁寧な対応が必要不可欠だと考えています。
―それが「お客様を待たせない」というこだわりにつながるのですね。
その通りです。大規模なコールセンターでは、要件ごとに問い合わせ窓口を振り分けることが多く、AIによる自動対応を行っている会社も多いですが、当社のカスタマーサポートにお電話をいただければ、すぐにオペレーターが対応いたします。そのため、「お客様を待たせない」という点で他社と差別化できていると考えています。
―ネオトレード証券はAIやチャットボットなどによる自動対応は行わないのでしょうか？
当社はお客様との会話を大切にしているので、AIによる自動回答などの導入は見送り、直接オペレーターに接続される形をとっています。とはいえ、アナログ一辺倒というわけではなく、事務作業の効率化などについてはシステムの導入などを積極的に取り入れています。
―お客様の立場で考えれば、すぐにオペレーターにつながるのは嬉しいですよね。
はい、喜んでいただけると思っています。特に、取引時間中は1分1秒を争う状況だと思いますので、いち早くお客様の問題を解決し、取引に専念していただけるようなサポートを心がけています。
―メールでの問い合わせでもこだわりはありますか？
メールでご質問いただいた場合は、営業時間の17時まででしたら、原則当日中に回答しております。東証の大引け後も何が起こるかわかりませんし、相場が動いていない時間帯でゆっくりと質問をされたいお客様もいらっしゃると思いますので、お客様が安心してお取引をいただくために、素早い対応を心がけております。
―お客様を待たせないこと以外に、カスタマー対応の特徴はありますか？
お問い合わせをいただいたお客様に、プラスアルファの価値を提供することを心掛けています。例えば、注文の方法についてお問合せをいただいた際に「こういった目的でご利用いただくと良いですよ」と具体的なアドバイスを行ったり、取引ツールへのお問い合わせには「この機能を使うことでより快適にご利用いただけます」といった提案を行ったりします。
お客様から「電話をして良かった」と思っていただくためにはどのような対応が必要か、日々オペレーター間で改善を図っています。
お客様に喜ばれる対応とは
―お客様に喜んでいただいた実例などがあれば教えてください
取引ツールやサービスに対するご意見やご要望をいただいたお客様には、改修や追加予定が決まった際にオペレーターから連絡を取らせていただくことがあります。実際に連絡を取らせていただいたお客様からお礼のお言葉や機能への評価などをいただき、オペレーターはもちろんのこと、開発部門でも大きな励みになりました。
―お客様に喜んでもらうために、心がけていることを教えてください。
問い合わせをいただく時期や時間、お客様のご年齢や投資経験などを常に意識をしてお客様の対応を行うことを心がけています。
―例えば、どのような対応を行っているのでしょうか？
例えば、問い合わせをいただいたのが午前9時以前、つまり東証の取引時間前であれば、急ぎで解決したい内容かを確認いたします。時期的なものですと、年末のお問い合わせであれば、年内の最終取引日を補足してお伝えしたり、特定口座の損益通算について不安な点はないか確認したりなど、お客様の年齢や投資経験に合わせてヒアリングを行うようにしています。
直接お客様からヒアリングできないことも多いですが、電話口のト―ンや対話の中での理解度などを考慮し、お客様にご理解いただくための最適な伝え方を常に考えています。
―さまざまな問い合わせがあると思いますが、オペレーターごとに対応分野を分けているのでしょうか？
いいえ、当社では問い合わせの対応分野を敢えて分けず、電話を取ったオペレーターがご相談の受付から調査、回答までワンストップで行う体制を取っています。
―オペレーターの知識が豊富でないと難しそうですが、その体制を取っている理由は何でしょうか。
電話がつながった後も「お客様を待たせない」ことにこだわっているからです。お客様からお電話をいただいた際に、「回答できる部署が違うから別のオペレーターにつなぎ直す」といったことがあれば、結局お客様を待たせてしまうことになります。
当社はオペレーター同士で様々な情報やカスタマー対応の内容を共有していますし、定期的に研修を行うなどして日々スキルアップを図っているので、ワンストップでの対応が可能です。
―お客様によってはオペレーターを指名することもありそうですね。
当社は担当制ではありませんが、「前回対応していただいた〇〇さんはいますか？」とご指名いただくこともあります。その際、どうしてもご指名いただいた担当が他のお客様のサポートを行っている場合もあり、直ぐに対応行う事ができない事も想定される為、その担当が指名された理由を共有させていただき、可能な限り、その担当と同等な対応ができるよう心掛けています。
